Mekanisme alur penyelesaian komplain, keluhan, dan banding LS-Pro Lawu Organic Certification (LOC):
1. Penerimaan Keluhan/Banding
- Pengajuan Keluhan/Banding: Klien atau pihak terkait mengajukan keluhan atau banding terkait layanan sertifikasi yang diberikan oleh LOC. Pengajuan dapat dilakukan melalui email, formulir online, atau surat resmi.
- Verifikasi Awal: LOC melakukan verifikasi awal terhadap keluhan/banding untuk memastikan bahwa semua informasi yang dibutuhkan telah diterima dan keluhan/banding dapat diterima untuk diproses lebih lanjut.
2. Registrasi dan Pemberitahuan
- Pencatatan: Keluhan atau banding yang valid dicatat dalam sistem manajemen mutu oleh manajer mutu LOC.
- Pemberitahuan: Manajer Administrasi LOC memberikan pemberitahuan tertulis kepada pihak yang mengajukan keluhan atau banding mengenai penerimaan dan proses lebih lanjut yang akan dilakukan.
3. Investigasi dan Analisis
- Pengumpulan Informasi: Manajer teknis LOC mengumpulkan data, bukti, dan informasi terkait untuk menilai validitas keluhan atau banding.
- Analisis: Manajer teknis atau yang ditugaskan oleh direktur LOC melakukan analisis terhadap keluhan atau banding. Apabila dibutuhkan, direktur LOC dapat menunjuk Komisi Ketidakberpihakan untuk meninjau kasus tersebut.
4. Penanganan oleh Komisi Ketidakberpihakan
- Peninjauan Independen: Komisi Ketidakberpihakan, yang terdiri dari anggota yang tidak terlibat langsung dalam proses sertifikasi yang sedang diperselisihkan, meninjau keluhan atau banding secara objektif.
- Keputusan: Komisi mengambil keputusan mengenai tindakan yang harus diambil untuk menyelesaikan keluhan atau banding tersebut.
5. Keputusan dan Tindak Lanjut
- Penyampaian Keputusan: LOC menyampaikan hasil investigasi dan keputusan Komisi Ketidakberpihakan kepada pihak yang mengajukan keluhan atau banding.
- Tindakan Perbaikan: Jika keluhan atau banding dianggap valid, LOC akan mengambil tindakan perbaikan yang sesuai, termasuk revisi prosedur atau pemberian kompensasi jika diperlukan.
6. Penutupan Keluhan/Banding
- Pemberitahuan Penutupan: Setelah tindakan korektif dilakukan, Manajer Administrasi LOC menginformasikan kepada pihak yang mengajukan bahwa keluhan atau banding telah diselesaikan dan kasus ditutup.
- Dokumentasi: Semua dokumen terkait keluhan atau banding, termasuk hasil dan tindak lanjut, disimpan dalam rekaman oleh manajer mutu LOC untuk keperluan audit dan peningkatan mutu.
7. Pemantauan dan Review
- Evaluasi Proses: LOC secara berkala minimal 12 bulan sekali melakukan review terhadap prosedur penanganan keluhan dan banding untuk memastikan efektivitasnya.
- Peningkatan Berkelanjutan: Hasil review digunakan untuk memperbaiki dan menyempurnakan prosedur penanganan keluhan dan banding.